Malgré une faible notoriété auprès du grand public, les fintech distributrices de produits d’assurance, aussi appelée Assurtech ou Insurtech, ne cessent de conquérir de nouveaux clients à travers le monde. Comme évoqué dans le précédent article « La montée en puissance des Assurtech françaises», le nombre de ces acteurs en France a augmenté de plus de 345% entre 2017 et 2019. Mais comment expliquer cette croissance ?

C’est notamment grâce à l’émergence de nouveaux besoins et d’usages qu’elles ont largement contribuées à accélérer, et par l’utilisation au mieux des nouvelles technologies, que ces acteurs ont pu se développer. Cette croissance est également marquée par la création d’une nouvelle expérience client digitalisée, qui se traduit par la maîtrise de plusieurs facteurs clés.

Des produits innovants et très ciblés
Davantage que les assureurs traditionnels, les assurtech proposent et mettent en avant des produits innovants et personnalisables. Elles ont su développer des offres répondant à des besoins très spécifiques ou pouvant être adapté très finement aux besoins du client. Là où les assureurs historiques répondent à des demandes de masse, les assurtechs se permettent de cibler des niches marketings. Ainsi, les assurances à la demande, par exemple pour des produits spécifiques comme les Kitesurfs, ou encore les assurances pour les nouveaux véhicules électriques individuels (NVEI) ont vu le jour. Sur ces produits, les assurés peuvent ajuster ou supprimer leurs garanties ou modifier la durée de leurs contrats, à tout moment et en toute autonomie.

Un parcours client simplifié
Les assurtech ont su développer un process simple et rapide de souscription de contrat d’assurance, mais également de traitement et de remboursement de sinistres. L’intégralité de ces démarches s’effectue par canal digital, via leur site internet ou leur application mobile. Ces démarches se trouvent simplifiées notamment par une demande moindre d’informations que le client aura à fournir.
Concrètement, cela se traduit par la durée du processus de souscription d’un nouveau contrat : il faut compter une durée de 2 minutes à 10 minutes pour la plupart des assurtechs distribuant des produits sur le marché français pour aller au bout de la souscription d’un nouveau contrat sur le web.
De la même manière, pour déclarer un sinistre la démarche est simplifiée à l’extrême : l’envoi d’une photo, d’une vidéo ou même un appel vidéo réalisé avec un conseiller suffit aux assurés pour faire constater leur sinistre. Si celui-ci est « simple », alors certains assureurs comme LUKO promettent un remboursement en 2h.

Le selfcare au centre du jeu
Ces acteurs mettent en avant la gestion autonome de leurs contrats par les assurés. La gestion en selfcare est un élément important dans le développement de leur solution. Les assurés peuvent à tout moment faire évoluer simplement leurs garanties, mais également suivre en direct l’avancement du traitement de leurs demandes ou de leur sinistre.  Afin de garantir une meilleure relation avec leurs clients, les assurtech ont développé des solutions performantes de type Chatbot intégrant de l’intelligence artificielle (IA), permettant de renseigner et de répondre aux questions de leurs assurés 24h/24 sans avoir besoin de contacter un conseiller, et donc sans avoir à subir d’attente au téléphone ou en agence.

Une communication (très) adaptée
Les assurtechs adressant des clients en direct ont montré qu’elles maîtrisaient à la perfection la communication attendue par leur cible.
Cette communication s’appuie sur des codes peu conventionnels, très visuelle, et adaptée aux plus jeunes et notamment aux millenials. L’utilisation des emoji est fréquente, le langage utilisé est proche du langage courant, et on vise à toucher la partie émotionnelle du client plutôt que sa partie rationnelle.
Par ailleurs, ces assureurs mettent en évidence ce qui les différencie des autres acteurs du marché : transparence absolue dans le contenu de leur offre, dans leur modèle économique ou dans leur process interne ; rapidité des processus de souscription, simplicité des démarches administratives ; personnalisation des offres.
Tant sur le fond que sur la forme, elles ont donc su réinventer la communication autour des produits d’assurance.

En conclusion, en innovant dans les produits et dans la communication, en simplifiant fortement les parcours et en permettant aux utilisateurs de se débrouiller au maximum par eux-mêmes, les assurtechs répondent principalement aux besoins des Millenials, une cible privilégiée, qui casse les codes du marketing et de la relation client.

Dans le troisième et dernier article de cette trilogie, nous verrons quels sont les arguments des assureurs traditionnels dans la compétition avec les assurtech, et comment ils se servent de ces nouveaux acteurs pour se transformer eux-mêmes.